Rédiger un courrier de réclamation

1e étape : Analysez et vérifiez les faits

 –          Analysez la lettre

 –          Vérifiez les faits énoncés par l’expéditeur, par exemple, j’ai commandé une référence XXX et je reçois la référence YYY…

2e étape : Établissez le plan de la lettre à rédiger

Pour vous aider dans le plan, utilisez la méthode SPRIT :

 S = paragraphe qui expose la Situation : rappeler la commande et confirmer qu’on l’a reçue

 P = paragraphe qui expose le Problème : cependant, ce n’est pas la bonne référence, en effet, j’ai commandé… et j’ai reçu …

 R = paragraphe Résout le problème : par conséquent, merci de me faire parvenir la bonne marchandise

 I = paragraphe qui apporte une Information complémentaire : le retour de la marchandise erronée ne sera pas à mes frais

 T = paragraphe qui Termine la lettre

3e étape : Rédigez le message

 Vérifiez si : les modes et temps de conjugaison sont adaptés aux idées exprimées, s’il n’y a pas de répétition, si le vocabulaire est varié.

Utilisez des mots de liaison pour articuler les paragraphes :

Pour poser le problème (P)

 Cependant – toutefois – pourtant – néanmoins – or – mais

 Ils expriment une idée d’opposition.

 Cependant, votre règlement ne nous est toujours pas parvenu.

 Pour apporter une information complémentaire (I)

 Si elle détaille ce qui précède : En effet – aussi

 Si elle ajoute une idée : de plus – en outre – par ailleurs – quant à

 Ces mots de liaison expriment une idée d’addition.

 Nous vous demandons en outre un nouveau relevé de factures.

 Pour proposer une solution (R)

 Aussi – donc – c’est pourquoi – par conséquent – en conséquence

 Ils expriment une idée de déduction.

 Aussi, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous envoyer un rectificatif.

 Pour terminer la lettre (T)

 Donc – aussi – ainsi

 Nous espérons ainsi vous apporter satisfaction.

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