
Rédiger un courrier de réclamation
1e étape : Analysez et vérifiez les faits
– Analysez la lettre
– Vérifiez les faits énoncés par l’expéditeur, par exemple, j’ai commandé une référence XXX et je reçois la référence YYY…
2e étape : Établissez le plan de la lettre à rédiger
Pour vous aider dans le plan, utilisez la méthode SPRIT :
S = paragraphe qui expose la Situation : rappeler la commande et confirmer qu’on l’a reçue
P = paragraphe qui expose le Problème : cependant, ce n’est pas la bonne référence, en effet, j’ai commandé… et j’ai reçu …
R = paragraphe Résout le problème : par conséquent, merci de me faire parvenir la bonne marchandise
I = paragraphe qui apporte une Information complémentaire : le retour de la marchandise erronée ne sera pas à mes frais
T = paragraphe qui Termine la lettre
3e étape : Rédigez le message
Vérifiez si : les modes et temps de conjugaison sont adaptés aux idées exprimées, s’il n’y a pas de répétition, si le vocabulaire est varié.
Utilisez des mots de liaison pour articuler les paragraphes :
Pour poser le problème (P)
Cependant – toutefois – pourtant – néanmoins – or – mais
Ils expriment une idée d’opposition.
Cependant, votre règlement ne nous est toujours pas parvenu.
Pour apporter une information complémentaire (I)
Si elle détaille ce qui précède : En effet – aussi
Si elle ajoute une idée : de plus – en outre – par ailleurs – quant à
Ces mots de liaison expriment une idée d’addition.
Nous vous demandons en outre un nouveau relevé de factures.
Pour proposer une solution (R)
Aussi – donc – c’est pourquoi – par conséquent – en conséquence
Ils expriment une idée de déduction.
Aussi, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous envoyer un rectificatif.
Pour terminer la lettre (T)
Donc – aussi – ainsi
Nous espérons ainsi vous apporter satisfaction.
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