Rédiger un courrier de réclamation

1e étape : Analysez et vérifiez les faits

 –          Analysez la lettre

 –          Vérifiez les faits énoncés par l’expéditeur, par exemple, j’ai commandé une référence XXX et je reçois la référence YYY…

2e étape : Établissez le plan de la lettre à rédiger

Pour vous aider dans le plan, utilisez la méthode SPRIT :

 S = paragraphe qui expose la Situation : rappeler la commande et confirmer qu’on l’a reçue

 P = paragraphe qui expose le Problème : cependant, ce n’est pas la bonne référence, en effet, j’ai commandé… et j’ai reçu …

 R = paragraphe Résout le problème : par conséquent, merci de me faire parvenir la bonne marchandise

 I = paragraphe qui apporte une Information complémentaire : le retour de la marchandise erronée ne sera pas à mes frais

 T = paragraphe qui Termine la lettre

3e étape : Rédigez le message

 Vérifiez si : les modes et temps de conjugaison sont adaptés aux idées exprimées, s’il n’y a pas de répétition, si le vocabulaire est varié.

Utilisez des mots de liaison pour articuler les paragraphes :

Pour poser le problème (P)

 Cependant – toutefois – pourtant – néanmoins – or – mais

 Ils expriment une idée d’opposition.

 Cependant, votre règlement ne nous est toujours pas parvenu.

 Pour apporter une information complémentaire (I)

 Si elle détaille ce qui précède : En effet – aussi

 Si elle ajoute une idée : de plus – en outre – par ailleurs – quant à

 Ces mots de liaison expriment une idée d’addition.

 Nous vous demandons en outre un nouveau relevé de factures.

 Pour proposer une solution (R)

 Aussi – donc – c’est pourquoi – par conséquent – en conséquence

 Ils expriment une idée de déduction.

 Aussi, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous envoyer un rectificatif.

 Pour terminer la lettre (T)

 Donc – aussi – ainsi

 Nous espérons ainsi vous apporter satisfaction.

PRENDRE DES NOTES EN RÉUNION

Une prise de notes bien menée permet un compte rendu efficace et rapidement rédigé. Or prendre des notes n’a rien de facile. Il faut en même temps : écouter, comprendre ce qui est dit, sélectionner l’essentiel et noter.

1° soigner la préparation

Investir dans la préparation de la prise de notes permet de gagner à la fois en confort et en efficacité. Bien se préparer, c’est être capable de répondre à 3 questions :

  1. Qu’est-ce que je sais des sujets qui seront traités en réunion ?
  2. Qui sont les destinataires du compte rendu ?
  3. Quelles sont leurs attentes ?

2° bien écouter

Écouter nécessite de mettre de côté tout jugement personnel. Cela n’a rien à voir avec être d’accord ou pas avec l’autre. Écouter c’est recevoir ce que dit l’autre, c’est comprendre sa pensée. Comprendre ne veut pas dire accepter.

3° se faire confiance

De peur de manquer une information importante, beaucoup de personnes ont tendance à vouloir tout noter, quitte à prendre des notes incomplètes.

Il est préférable d’attendre d’avoir saisi l’ensemble du point développé avant de noter.

4° noter peu, noter utile

Sauf à être un expert de la sténo, il est illusoire d’espérer tout noter. Il est donc préférable de pocéder, dès la prise de notes, à un travail de tri et de sélectionner les informations utiles à noter. Les trois questions auxquelles vous avez répondu lors de la phase de préparation vous aideront à départager l’important de l’accessoire.

5° structurer sa prise de notes

On peut se créer des supports de prise de notes en fonction des entretiens ou des réunions au cours desquels on sera amené à prendre des notes.

6° prendre des notes directement sur ordinateur

Pourquoi ne pas essayer de prendre vos notes directement sur ordinateur au moment même de la réunion ?

Cette technique permet de gagner du temps, puisqu’à l’issue de la réunion, le compte rendu est quasiment terminé.

7° mettre ses notes au point tout de suite après la réunion

Si vous ne rédigez pas votre compte rendu immédiatement, l’oubli va faire son œuvre. C’est pourquoi il est indispensable de mettre au point ses notes tout de suite à l’issue de la réunion.